“Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию”, — ежедневно специалисты call-центра принимают несколько сотен звонков от пациентов. Теперь, чтобы записаться к врачу, не обязательно приходить в регистратуру, достаточно просто позвонить по телефону.

Стоит отметить, что подобный вариант записи существовал и ранее, только дозвониться до регистратуры было намного сложнее. Ведь её специалистам приходилось совмещать сразу два дела: общаться с пациентами лично и принимать телефонные звонки. С открытием call-центра и у сотрудников регистратуры нагрузка уменьшилась, и пациентам не нужно лишний раз приходить в поликлинику.

— В утренние часы, когда самый пик обращений в наше учреждение, дозвониться до call-центра можно максимум с третьего раза, а после обеда — с первого звонка.

Прежде чем приступить к организации call-центра, сотрудники поликлиники провели мониторинг причин обращений в регистратуру. Оказалось, что в большинстве случаев (до 80 процентов) пациенты приходят сюда, чтобы записаться на приём к врачу или получить справочную информацию, например, о времени работы специалистов. Ежедневно в поликлинику обращаются до трёх сот человек в смену, естественно, что при таком количестве посетителей возле окошечек регистратуры собираются очереди. Проблемы возникали и при дозвоне: пациентам приходилась не раз слушать короткие гудки. Введение альтернативных видов записи — через Интернет и терминал — уменьшило число обращений непосредственно в регистратуру ненамного. Ведь большая часть прикреплённого к поликлинике населения — люди старшего возраста, далеко не все из них освоили электронные системы. Поэтому очереди в регистратуру оставались.

Чтобы решить эту проблему, мы создали call-центр с единым номером телефона 52-46-55 или 52-47-07. Он расположился в головной поликлинике на улице Молодой Гвардии 86. Звонки принимают с 8.00 до 16 часов.

Центр оборудован двумя автоматизированными рабочими местами, закупленными за счет средств поликлиники, также для него приобретены два телефонных аппарата с дополнительным оборудованием автоматической записи разговора и программного обеспечения статистической отчетности. 

— Основная задача центра — обеспечить доступность записи на приём к врачу по телефону. Кроме того, пациенты, позвонив в поликлинику, могут вызвать врача на дом. Если вдруг что-то поменяется в расписании, диспетчеры могут сообщить это записавшимся на приём, согласовать иную дату визита. Создание такого центра стало возможным благодаря запуску электронной регистратуры, теперь оператор имеет доступ к базам данных всех филиалов поликлиники. В результате у пациентов появилась возможность быстрее дозвониться до учреждения. Ещё один важный момент — функции операторов и регистраторов теперь разделены. А значит, сотрудники регистратуры могут более оперативно обслуживать пациентов, обращающихся в учреждение в состоянии, требующем неотложной помощи врача. Также у них появилось время для работы с картотекой и амбулаторными картами.

— Сейчас мы опрашиваем пациентов, что они думают о такой системе работы, многие говорят, что она им нравится больше прежней, а как Вы думаете? Любой желающий может оставить свой отзыв перейдя по ссылке>> Мы будем благодарны за Ваше участие!

Центр начал работу с октября 2017 г. В первые дни операторы принимали около ста обращений в день, теперь их количество достигает 280.

Внимание!!! Для филиалов 2-го (БЭМЗ) и 3-го (БКК) терапевтического отделения запись на прием и вызов врача на дом через Call-центр пока не доступна. На данный момент проводятся организационно-технические мероприятия по включению филиалов в общую структуру обслуживания.

Номер телефона call-центра городской поликлиники № 7 для 1-го терапевтического отделения — 52-46-55 или 52-47-07, операторы принимают звонки с 8.00 до 16.00. По телефону можно записаться на приём к специалистам, вызвать врача на дом, узнать справочную информацию о работе медучреждения.

Администрация ГАУЗ «БГП №»7»